2013年 春期 応用情報技術者試験 問4

VoIPシステムの導入

中堅の食品販売会社であるK社では、電話による通信販売の顧客数が増加するのに伴って、コールセンタの能力が限界に近づいてきた。この状況に対応するために、全社にVoIP (Voice over Internet Protocol) システムを導入することによって、能力の増強を図ることにした。そこで、老朽化した電話交換機 (PBX) に代えて、コールセンタシステム (以下、CCS という) を導入する計画を立てた。

[VoIPシステムの要件]

システム部、総務部及びベンダSEで構成されたVoIPシステム導入検討チームは、VoIPシステムの要件を整理し、次の(1)～(3)の方針を策定した後、図1に示すシステム構成を提案した。

L3SW：レイヤ3スイッチ
L2SW：レイヤ2スイッチ
音声GW：音声ゲートウェイ

(1) VoIPシステムの導入に当たって、次の機器を設置する。

・全拠点（コールセンタ、システムセンタ、3か所の営業店）に音声GWを導入する。同時に、現在使用しているアナログ電話機を撤去し、代わりにIP電話端末を設置する。

・音声GWとIP電話端末の"呼出し"や"切断命令"などの電話信号制御のためのプロトコルに、SIP (Session Initiation Protocol) を利用する。そのために、全拠点にSIPサーバを設置する。各拠点のSIPサーバは、拠点内のIP電話端末の内線電話番号とIPアドレスを管理する。

・音声信号は、RTP (Real-time Transport Protocol) を利用して、音声GWとIP電話端末の間でやり取りされる。

・VoIP対応のCCSサーバ及びCCS端末を、コールセンタに導入する。CCSサーバは、顧客管理システム、受発注システムなどの業務システムと接続される。コールセンタのオペレータは、顧客からの電話による問合せに対して、CCS端末によって顧客情報の確認や受発注された商品情報の照会、受発注状況の確認を行える。

・CCSサーバは、全拠点のIP電話端末の内線電話番号やIPアドレスなどのIP電話端末情報を管理し、SIPを利用して得られた、着信した電話番号や応答時間などの着信履歴のデータを、データベースに保持する。

(2) コールセンタのオペレータの作業負荷を分散するために、CCSサーバを利用して、次の機能を導入する。

・CCSサーバのデータベースで管理している、オペレータごとの着信履歴のデータを利用し、コールセンタ内で全員均等に着信するように制御する。

・コールセンタに在席しているオペレータだけでは全ての着信に対応しきれない場合、CCSサーバはコールセンタへの着信電話を営業店に在席しているオペレータに自動転送する。

(3) その他のシステムは次のとおりになっており、VoIPシステムの導入に伴う変更はしない。

・コールセンタから見て遠隔地にあるシステムセンタには、業務システムのサーバやその待機系機器が設置されており、24時間体制でシステム保守要員が常駐している。

・各営業店では、事務職員がオペレータを兼務しており、営業店への問合せの電話に対応している。営業店への電話は、コールセンタからの自動転送を含め1日数十件なので、業務システムの情報をPCで閲覧しながら対応している。営業店には、カタログなど各種資料を保管する目的で、ファイルサーバを設置している。

[VoIP機器の機能]

表1 導入機器の着信時及び通話時の動作
機器機能設置場所
音声GW公衆回線網からの着信を受け、着信信号をSIPサーバに送る。IP電話端末との通話中は、アナログ音声信号とIPパケットのデータを相互に変換する。各拠点
SIP
サーバ		音声GWからの着信信号に基づき、CCSサーバに問合わせ、適切なオペレータのIP電話端末を呼び出す。CCSサーバへの問合せに応答がない場合は、拠点内の接続していないIP電話端末を呼び出す。各拠点
CCS
サーバ		内線電話番号やIPアドレスなどのIP電話端末情報の管理、通話記録の管理などの機能をもつ。着信時に、電話応答回数や頻度を考慮して、適切なオペレータのIP電話端末を選択し、SIPサーバにその内線電話番号を伝える。1台のCCSサーバ全拠点のSIPサーバの問合せにこたえる。コール
センタ
表2 VoIPシステムでの着信時の信号の流れ
No.信号の流れ機能
1公衆回線→音声GW音声GWが着信通知を受信
2音声GW→SIPサーバSIPサーバが着信通知を受信
3SIPサーバ→CCSサーバ→SIPサーバ呼び出すIP電話端末の選定
4SIPサーバ→IP電話端末IP電話端末の呼出し
5IP電話端末→SIPサーバ→音声GW呼出しに対する応答
6音声GW←→IP電話端末音声GWとIP電話端末の間の接続

[サーバ類の冗長化]

導入検討チームは、機器の障害などを考慮し、機器構成を次のように決定した。

(1) コールセンタの音声GWを二重化することにし、ホットスタンバイの待機系機器を設置する。音声GWの障害時には、自動的に待機系機器に切り替わる。

(2) SIPサーバの障害時には、他拠点のSIPサーバが代替できるようにする。

(3) CCSサーバについては、コールセンタ内にコールドスタンバイの待機系機器を設置しておく。CCSサーバの障害時には、システムセンタのシステム保守要員がコールセンタに出向き、手動で待機系機器に切り替える。

ここまでの方針に基づき、VoIPシステムの試験稼働を開始した。

[試験稼働中の調査]

総務部は、VoIPシステムの試験稼働開始後、コールセンタ、システムセンタ及び営業店でヒアリングを実施し、試験稼働時の問題点を確認した。主な問題点を次に示す。

・顧客から営業店に直接かかってきた電話については、営業店の全IP電話端末が通話している場合でも、支障なく通話できた。しかし、コールセンタに着信した電話を営業店へ転送した場合、①音声の途切れや遅延が頻発した。

・コールセンタにはシステム保守要員が常駐していないので、CCSサーバに障害が発生すると、待機系機器を稼働させ、着信履歴のデータの同期を含めたセットアップを実施し、システムを回復させるのに半日を要した。ただし、②CCSサーバが停止している間でも、（VoIPシステムの要件）どおりではないものの、コールセンタ内のIP電話端末に着信できた。このとき、CCS端末で、CCSサーバによる顧客情報の確認などはできなかったが、オペレータが業務システム上の情報を検索することによって、コールセンタ業務のうち直接顧客に対応する業務は処理できた。

[問題点への対応]

システム部は、調査結果に基づき、次の対応を行った。

・広域イーサネットの通信速度を見直すと同時に、各拠点で広域イーサネットと接続しているL3SWをQoS対応のものに変更し、音声パケットの優先度を高くした。

・CCSサーバの待機系機器の設置場所を、コールセンタから、システム保守要員が常駐するシステムセンタに変更し、③バックアップ方式をコールドスタンバイからホットスタンバイに変更した。これに伴い、全拠点のSIPサーバについてCCSサーバに関する設定の変更を行った。

これらの対応を行い、VoIPシステムは本稼働を開始した。

出典：平成25年度 春期 応用情報技術者試験 午後 問4