サービスサポート業務のインシデント管理における作業プロセスの改善に関する次の記述を読んで、設問1～3に答えよ。 【R社のサービスサポートの概要】 機械製造業のR社では、システムの開発と改修はシステム開発課が行い、システムの運用管理はシステム運用課が行っている。システム運用課は、総責任者のS課長の下に、運用責任者のT主任、問合せ窓口のU君がいる。 利用者からの問合せは、U君が電子メールか電話で受け付けている。 これまでは、障害が発生すると図1の1件1票の障害記録票を作成していた。同一の障害に関するものと思われる問合せは1件の障害記録票にまとめ、都度の問合せ記録の作成は省略できる運用ルールになっている。 しかし、障害記録票が増えて過去の記録との照合が大変になってきたので、図2の一覧形式の問合せ管理簿を作成し、問合せ記録を管理することにした。同時に、調査後に更に対応が必要なものについてだけ、障害記録票を作成するように運用ルールを変更した。問合せ状況は、毎日、T主任が問合せ管理簿で確認することにした。

本文中のaからdに入れる適切な字句を解答群の中から選び、記号で答えよ。

(1) 直接の原因となった、問合せ管理簿に欠落していた情報を答えよ。

(2) 誤った判断をする原因となった、運用ルールの問題点を25字以内で答えよ。

(1) T主任が下線②のように思った原因のうち、問合せ管理簿に起因するものを20字以内で答えよ。

(2) 下線③のような事態が再発することを防止するために、問合せ管理簿に追加すべき管理項目を、障害記録票の項目名で答えよ。