2010年 春期 応用情報技術者試験 問11

サービスサポート業務のインシデント管理における作業プロセスの改善

【R社のサービスサポートの概要】

機械製造業のR社では，システムの開発と改修はシステム開発課が行い，システムの運用管理はシステム運用課が行っている。システム運用課は，総責任者のS課長の下に，運用責任者のT主任，問合せ窓口のU君がいる。

利用者からの問合せは，U君が電子メールか電話で受け付けている。

これまでは，障害が発生すると図1の1件1葉の障害記録票を作成していた。同一の障害に関するものと思われる問合せは1件の障害記録票にまとめ，都度の問合せ記録の作成は省略できる運用ルールになっている。

しかし，障害記録票が増えて過去の記録との照合が大変になってきたので，図2の一覧形式の問合せ管理簿を作成し，問合せ記録を管理することにした。同時に，調査後に更に対応が必要なものについてだけ，障害記録票を作成するように運用ルールを変更した。問合せ状況は，毎日，T主任が問合せ管理簿で確認することにした。

【発生した問題1】

運用を開始して約1か月が経過したある日，営業部担当者の入力ミスで，誤って旧製品を出荷し，顧客に指摘されて返品されるという問題が発生した。

問題の収拾に当たった営業部担当者は，顧客に謝罪と経緯の説明を行い，当日中に納品することを約束し，納品も完了した。この問題への対応に当たって，システム運用課では，入力ミスによる処理の回復作業を行い，正しい出荷伝票の再出力を行った。

後日，顧客から再発防止策の提示を求められた営業部長は，この問題について報告を受けていなかったので，システム運用課のS課長のところに確認に訪れた。

S課長は誤った出荷を行った問題について，障害記録票を調査し，入力ミスによる処理の回復作業の実施，入力データのチェック機能強化の改修と操作マニュアルの改訂が記載されていることを確認した。S課長は更に，営業部長にこの問題が報告されていなかった原因を分析し，発生した問題について，運用担当者からも関係者に直接報告することや，関係者との情報共有が必要であると結論付けた。

そこで，問題の再発を防止するために，障害記録票に必要な項目を追加し，運用ルールに次の手順に則ったaルールを追加した。

① 問題発生時にbを調査し，調達先・営業部・顧客などと具体的に記入する。

② 金額・信用・品質などの区分ごとにcを評価し，数値化して記入する。

③ 問題のbとcに応じて関係部門のdの職位の管理者まで速やかに報告し，判断を仰ぐ。

【発生した問題2】

その翌週，営業1課から，端末が応答しなくなったとの連絡が入った。U君はネットワーク業者に連絡して調査を依頼した結果，営業部に設置しているハブが故障しており，交換が必要なことが判明したので，業者にハブの交換作業を依頼した。その直後，営業2課の利用者から「出荷指示の入力操作ができない。」との電話連絡があった。

U君は，「調査して折り返し結果を知らせる。」と答えて電話を置き，営業1課の障害と同一の原因であるかどうか見極めてから問合せ管理簿に記入することにして，すぐに調査に着手した。