2009年 春期 応用情報技術者試験 問11
SLA (Service Level Agreement) に関する次の記述を読んで，設問1〜4に答えよ。
T社は，健康食品の製造・販売業を営んでいる。2006年1月にインターネット販売システム（以下，販売システムという）を自社で構築し，システム運用・保守を行ってきた。2008年4月，システムの企画，開発及び保守の業務を自社に残し，システム運用業務をU社に委託した。当時両社は，2009年4月に正式なSLAを締結することを目指して1年間試行することに合意し，表1に示すSLA案を作成した。
| 〔前提条件〕 | |
|---|---|
| ・1年間のシステム稼働日数を360日とする。 | |
| ・オンラインサービス（オンライン処理）は，1日当たり20時間（システム稼働日の4時から24時まで），年間予定稼働時間は7,200時間とする。サービス時間延長は行わない。 | |
| ・バッチ処理は，オンラインサービス終了後速やかに開始し，3時までに完了させる。 | |
| ・2008年度（2008年4月〜2009年3月）の販売システムへのアクセス予想件数は，5,000万件とする。 | |
| ・オンラインサービス，バッチ処理を問わず，システム障害が発生した場合は，障害連絡網によって，10分以内にT社へ連絡を相互通知する。 | |
| 〔委託業務の範囲〕 | |
| ・T社販売システムに係る次のシステム運用業務 | |
| 運用管理，入力管理，データ管理，出力管理，ソフトウェア管理，ハードウェア管理，ネットワーク管理，構成管理，建物・関連設備管理 | |
| 〔役割と責任分担〕 | |
| ・販売システムの企画，開発及び保守の業務は，T社の役割とする。 | |
| ・販売システムに係る建物・関連設備，ハードウェア及びソフトウェアは，T社が提供する。 | |
| 〔サービスレベル〕 | |
| "サービスレベルの要求水準" 参照 | |
| （以下，省略） |
"サービスレベルの要求水準"を表2に示す。
| 項番 | サービスレベル評価項目説明 | 評価項目説明 | 要求水準 |
|---|---|---|---|
| a | オンライン業務サーバの可用性 | 年間予定稼働時間のうち，正常に利用できた時間の比率 | 99.4%以上 |
| b | バッチ処理完了時間遵守率 | バッチ処理が3時までに完了できた日数の比率 | 95.0%以上 |
| c | システム障害通知遅守率 | システム障害発生後10分以内にT社に障害通知できた回数の比率 | 100.0% |
業務委託開始から1年を経過した2009年4月に，U社はT社に対し，2008年度システム運用業務の活動実績を次のとおり報告した。
〔2008年度活動実績報告（要旨）〕
・販売システムへのアクセス件数は，6,500万件であった。
・オンライン業務サーバは，年間予定稼働時間のうち，36時間サービスを停止した。
・バッチ処理の平均完了時刻は，2時42分であった。
・バッチ処理を3時までに完了できなかった日が27日あった。
・56件のシステム障害が発生した。そのうち，障害発生後10分以内にT社に障害通知できなかった件数は，3件であった。
T社は，U社の活動実績報告を基に，サービスレベルの要求水準に対する達成度の評価を行った。その結果をU社に通達したが，バッチ処理完了時間遵守率の評価について，両社合意に至らなかった。数日後，U社は次のような追加報告を行った。
〔2008年度活動実績追加報告（要旨）〕
・バッチ処理を3時までに完了できなかった27日のうち，19日はT社提供のプログラム設計不良に起因するもので，8日はU社のオペレーションミスに起因するものであった。
・バッチ処理の平均完了時刻は，2007年度と比較して平均22分遅かった。また，2時50分台で完了した日は，全体の30%を超えていた。
・障害通知を10分以内にできなかった原因は，次の二つである。
原因①：深夜のバッチ処理での障害発生において，運用オペレータが自分で復旧できると判断し，独自に障害対応オペレーションを試みたが，結局復旧できずに障害通知が遅れたケースが2件あった。運用オペレータは，T社システム担当者の手順を考え，オペレーション手順書には記載されていない手順で障害対応を試みた。
原因②：オペレーション室に張られていた障害連絡網が最新版でなかったので，T社システム担当者になかなか連絡を取れなかったケースが1件あった。後日T社に問い合わせたところ，T社の障害連絡網原本は更新されていたが，T社側でオペレーション室に最新版コピー（紙）の配付を漏らしていたことが判明した。障害連絡網の配付方法は特に定められていなかったが，過去に配付が漏れたことは一度もなかった。
T社は，U社の追加報告を考慮した上で再評価を行い，今度はU社と合意した。また，T社は，2009年度の事業見通しを次のように語った。
・インターネット販売キャンペーンを展開したことによって，2008年度の販売件数は当初予想比3割増となった。2009年度も更に3割増になると見込んでいる。