〔サービスレベル項目と目標の設定〕について，本文中の下線①でG課長が追加するよう要求したサービスレベル項目として適切な内容を解答群の中から選び，記号で答えよ。

（1）本文中の a に入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。

（2）本文中の下線②で，F君が，サービス課と内部供給者との間でサービスレベル項目と目標を合意することにした理由は何か。40字以内で答えよ。

（3）本文中の下線③でサービスレベル目標を見直すべき理由は何か。40字以内で答えよ。

（1）本文中の下線④で，F君が，問合せ件数を削減する対応が必要と考えた理由は何か。サービスデスク運用の観点で，25字以内で答えよ。

（2）本文中の下線⑤の方策は，サービスデスクへの問合せ件数削減が期待できるだけでなく，利用者にとっての利点も期待できる。利用者にとっての利点を40字以内で答えよ。