(1) 本文中のaとbに入れる適切な字句を、解答群の中から選び、記号で答えよ。

(2) 本文中の下線①の再発インシデントの対応で、インシデント管理システムを使って得られるサービスデスクにとっての利点を、利用者に対する回答の観点から、40字以内で述べよ。

(1) 図2の電話対応件数が先週の火曜日から大きく減少している理由、及び電話対応件数を減らすために改善策として実施する本文中のcに入れる適切な内容を、それぞれ20字以内で述べよ。

(2) 本文中の下線②の改善内容を解答群の中から選び、記号で答えよ。

(3) 本文中のdに入れる内容として適切な字句を、表1中の字句を使って、20字以内で述べよ。また、本文中の下線③として追加する内容を、40字以内で具体的に述べよ。