（1）本文中のaに入れる適切な字句を、5字以内で答えよ。

（2）本文及び図1中のbからdに入れる適切な字句を解答群の中から選び、記号で答えよ。なおc及びdには、サービスマネジメントのプロセス名称が入る。

本文中の下線①で、N君が、ディスク交換は恒久策にならないと考えたのはなぜか。40字以内で述べよ。

（1）本文中の下線②を実現するために必要となる、販売管理システムのメッセージ監視機能の設定に関する変更点を40字以内で述べよ。

（2）本文中の下線③について、N君が考えた改善とはどのようなことか。30字以内で述べよ。